WOW vos clients – faites-leur sourire et se sentir spéciaux – 6 exemples

WOW vos clients – faites-leur sourire et se sentir spéciaux – 6 exemples
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Dans tous les cas, qu’est-ce qu’un excellent service client?

L’American Thesaurus souligne qu’excellents moyens sont des moyens exceptionnels, remarquables, brillants, extraordinaires ou sans précédent.

Quand avez-vous pour la dernière fois?

… Obtenu l’excellence, l’excellence ou un service client hors pair?

… Surpris ou satisfait d’une entreprise ou d’un prestataire qui dépasse vos attentes?

… Vous vous sentez important ou précieux après l’achat?

… Est-il bien traité, fait sourire le service ou se sent-il différent?

… Vous partez et dites wow!

WO W représente une façon merveilleuse, exceptionnelle et exceptionnelle de dépasser vos attentes!

D’après mon expérience, il est difficile de trouver le facteur WOW.

On dit souvent que jusqu’à 95% des entreprises échoueront au cours des cinq premières années. Si l’entreprise manque de clients, elle n’existe plus. En raison de l’attitude de service ou de l’indifférence, 68% des clients partiront. 1La bonne nouvelle est que nous conservons un taux de fidélisation de 68%. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur 3 raisons de fournir des services WOW, 3 grandes entreprises de service client et 3 façons personnelles qui m’ont impressionné.

Les 3 avantages «R» de fournir un excellent service client pour fidéliser les clients:

  1. [R降低成本-获得新客户的成本要比保持现有成本高6-7倍。 2
  2. [R八角销售-回头客多花67%。 3
  3. 再发产生推荐-忠实的客户购买10次后通常会推荐最多7个人。 3

满意的客户会停留更长的时间,服务成本更低,并且易于维护。 此外,因为他们,他们对竞争对手的关注较少。 相反,不满意的客户会告诉9到12个人负面体验。 通常,我们甚至不知道我们的客户不满意,因为只有2%的人会告诉您。 大多数客户切换都是在没有客户告诉您的情况下发生的。3考虑以强大的客户为中心建立业务的强大品牌…从小企业主到大公司,都可以借鉴稳定和成功的相同核心原则。

以下是领导卓越客户服务的公司的3个示例:

1. Nordstrom’s- “提供最好的服务,选择,质量和价值。”

诺德斯特罗姆(Nordstrom)成立于1901年,在狂热的客户服务方面享有悠久的声誉。 他们的整个商业模式都围绕着维持以客户为中心的文化。 我的女儿在诺德斯特罗姆(Nordstrom)工作了几年,因此我能够观察到他们无与伦比的客户服务和客户保留做法。

早在雷纳(Rayna)面试时,品牌忠诚就根深蒂固,当时招聘经理说:“这可能是您一生中唯一需要进行的面试。” 播种是为了长期的职业前景; 公司的骄傲传承了下来。 这种忠诚度对Nordstrom员工“ Nordies”如何对待最终客户产生积极影响。

Nordstrom的书没有繁琐的政策和程序手册。 它们的价值观决定了规则:

  • 我最喜欢的一些英雄故事是:做让客户满意的事情。
  • 用你最好的判断。
  • 即使客户不值得微笑也要微笑。
  • 寻找成为客户英雄的机会。 “英雄”-鼓励见证同事提供优质客户服务的员工写下他们所看到的内容的描述。

Nordstrom的销售人员向时间紧迫的客户的酒店提供西装

  • 为那天下午开会的顾客熨衣服。
  • 为在梅西百货(Macy’s)购买的客户包装礼物。
  • 在客户完成购物时,在冬天为客户加热客户的汽车。
  • 为需要特殊长度来清理轮椅辐条的老年客户编织披肩。
  • 向客户销售两种不同尺码的鞋子

您如何做才能为您当前的客户摆脱困境? 你能建立积极的联系吗? 让他们微笑? 让他们笑吗?

2。 西南航空 代表自由 [to fly] Nous nous engageons à prouver à nos clients ce qui les rend uniques dans l’industrie aéronautique: des billets à bas prix tous les jours et un excellent service client. Avec cette simple attention, ils ont traversé des temps difficiles et de bons moments, hausse des prix, hausse des prix du carburant, etc. Ils s’efforcent d’être le service le plus amical du ciel.

Je suis fan de Southwest Airlines et certaines de leurs manières spéciales pour moi sont:

  • Lorsque d’autres compagnies aériennes en sont propriétaires, résistez à l’augmentation des frais de bagages.
  • Envoyez une carte d’anniversaire au client.
  • Récompensez les clients avec des coupons de fidélité.
  • Gardez l’humour et la dignité lorsque vous parlez avec les clients à la volée. Leur culture a un esprit intéressant.

3. Walt DisneyEst un lieu magique, il décrit son environnement par la description, « Nous créons le bonheur. « 

Ils ont capturé l’imagination des clients. Chaque famille ordinaire économisera jusqu’à trois ans de voyage à Disney World. Disney World admet que les visiteurs s’attendent à ce que le parc soit propre, convivial et amusant. Chaque employé est responsable de dépasser ces attentes. Qu’attendent vos clients de vous? Pouvez-vous dépasser ces attentes de manière créative?

Vous n’avez pas besoin d’être un employé de Nordstrom, Southwest ou Disney World pour créer des réponses WOW.

J’ai récemment 3 types d’expérience WOW, ces expériences peuvent vous inciter à réfléchir à vos propres opportunités WOW:

1. Restaurant Amer, Pittsburgh, Pennsylvanie. Mon mari et moi sommes retournés au restaurant où nous sommes allés à notre rendez-vous. Nous avons partagé notre histoire avec le serveur – nous y sommes allés, nous avons déménagé, nous y étions en tant que petit ami et petite amie il y a trente ans. Ensuite, il a montré un verre de vin dans la salle pour que nous fêtions. Après le repas, quand le serveur a apporté un dessert spécial et a dit (avec du sirop de chocolat) sur l’assiette « Welcome Back », nous avons été très satisfaits. Enfin, le propriétaire est venu nous confirmer personnellement. Ils nous ont beaucoup émus parce que nous sentions que nous achetions des chèques-cadeaux pour pouvoir y envoyer nos amis.

2.Cheesecake Factory – Lors d’un récent voyage d’affaires sur la côte Est, lorsque j’ai pris la parole à la Conférence internationale des femmes, moi-même et deux autres orateurs ont annulé nos vols. En raison du retard, nous étions un peu malheureux d’aller dîner et avons mentionné la situation difficile au serveur. Elle a rapidement développé de la sympathie et a suggéré que nous restions chez elle. Nous ne l’avons pas accepté, mais sa réponse l’a encore émue.

Nous voulons partager un plat principal. Bien que certaines institutions facturent des repas ou interdisent simplement les repas, notre serveuse nous fournit un autre poisson afin que nous puissions partager les repas sans que nous ayons à commander trop de repas. Son attitude générale est si indulgente que j’ai signalé à son responsable qu’elle avait dépassé nos attentes. Il a répondu: « Je suis heureux de savoir que chaque fois qu’un client les félicite, nous fournirons à nos employés un certificat de dîner gratuit. Ils fourniront à chaque client un repas gratuit. »

3. Anciens Fed Kings -Je faisais un tableau d’affichage pour la démonstration, mais j’ai rencontré des difficultés lors de l’installation de ces objets sur le tableau d’affichage. Le personnel a vu que j’étais en difficulté. Voyant cela, il m’a immédiatement aidé à mesurer mes planches et m’a équipé avec l’adhésif approprié. Cela a pris plus de temps que nous ne le pensions tous les deux, donc quand le personnel a dit « nous facturons habituellement ce service, mais cette fois je ne fais pas payer », je suis vraiment impressionné. J’aurais aimé lui laisser du temps, mais en fait il est sorti sans frais, ce qui m’a donné envie de le dire à tout le monde.

FedEx Kinkos n’est pas l’endroit le moins cher pour obtenir une copie, mais en raison de leur service, je suis heureux de dépenser un peu d’argent. Avant le discours, ils m’ont fait gagner beaucoup de temps. Je leur ai envoyé les documents tard dans la nuit et doivent être remplis et livrés le matin. C’est une bonne idée d’établir une relation avec votre Fed Ex Kinkos local.

Environ une semaine plus tard, j’ai reçu un bref appel de suivi pour comprendre mon expérience. Sur une échelle de 1 à 10, ils veulent savoir si je suis satisfait du service reçu. Ils ont obtenu plus de 10 notes complètes de ma part.

Chaque exemple m’a surpris. En prêtant attention à mes besoins et en me faisant sourire et me sentir différent, ils ont trouvé un moyen de fournir le niveau de service à Nordstrom, Disney et le sud-ouest. Ils m’ont donné plus que ce à quoi je m’attendais et ils sont inoubliables.

rappelles toi Votre client et devenez mémorable À vos clients.

Envisagez diverses façons de vous contacter personnellement, par courrier, par courrier électronique, par téléphone, en face à face. Comment créer une expérience WOW?

© 2010 Tous droits réservés. Barb Gilson original

Edité par Robyn Girson

la source:

1 pièce Association américaine de la qualité et Centre pour la qualité et la productivité

2 Revue des affaires de Harvard

3 Bain et compagnie, 2002



Source by Barb Girson